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2012年東北財經(jīng)大學(xué)專升本考試大綱——《旅游管理》
1.《飯店服務(wù)與管理》 曹洪珍主編，中國科學(xué)技術(shù)出版社 （理論考試用書） 2.《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》 張立達(dá)主編，中國科學(xué)技術(shù)出版社 （理論考試用書） 3.《旅游學(xué)概論》 彭緒娟主編，中國科學(xué)技術(shù)出版社 （理論考試用書） 4.《旅行社經(jīng)營管理》 清華大學(xué)出版社，于成國主編，楊宏偉、張柏君副主編（技能考試用書） 5.《餐飲服務(wù)與管理》 東北財經(jīng)大學(xué)出版社，李勇平 （技能考試用書） 6.《前廳客房服務(wù)與管理》 東北財經(jīng)大學(xué)出版社，孟慶杰 （技能考試用書） 7.《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》 東北財經(jīng)大學(xué)出版社，郭書蘭 （技能考試用書）
第一部分：《飯店服務(wù)與管理》 第一章 飯店業(yè)概述 第一節(jié) 飯店業(yè)的形成與發(fā)展 掌握世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史；熟悉中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史；了解中國飯店的發(fā)展現(xiàn)狀。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn) 掌握飯店產(chǎn)品的概念；了解飯店產(chǎn)品的構(gòu)成；掌握飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。 第三節(jié) 飯店的類型與等級 掌握飯店的類型；熟悉飯店的等級。 第四節(jié) 飯店的組織與機(jī)構(gòu) 掌握飯店的組織形式；了解飯店的組織結(jié)構(gòu)圖；熟悉飯店的部門機(jī)構(gòu)設(shè)置；熟悉飯店的管理層次。 第二章 飯店崗位知識、技能與職責(zé) 第一節(jié) 總經(jīng)理（含副職）崗位知識、技能與職責(zé) 了解飯店總經(jīng)理的崗位知識、崗位技能與崗位職責(zé)。 第二節(jié) 部門經(jīng)理崗位知識、技能與職責(zé) 了解前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理的崗位知識、崗位技能與崗位職責(zé)。 第三節(jié) 飯店領(lǐng)班崗位知識、崗位技能與崗位職責(zé) 了解飯店領(lǐng)班的崗位知識與技能；了解前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)。 第三章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 管理理論及其發(fā)展 掌握科學(xué)管理理論；掌握行為科學(xué)理論；熟悉現(xiàn)代管理理論；熟悉現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展。 第二節(jié) 飯店管理原理與管理觀念 掌握飯店管理的含義和特點(diǎn)；了解飯店管理觀念。 第四章 飯店營銷 第一節(jié) 飯店營銷活動概述 掌握飯店營銷的概念；了解飯店營銷活動的特點(diǎn)；掌握飯店營銷觀念的演變和發(fā)展。 第二節(jié) 飯店的營銷活動的基本環(huán)節(jié) 熟悉市場調(diào)研；了解市場細(xì)分；掌握市場選擇；了解市場定位。 第三節(jié) 飯店營銷組合策略 了解產(chǎn)品策略；熟悉價格策略；了解銷售渠道策略；掌握促銷策略。 第五章 前廳服務(wù)與管理 第一節(jié) 前廳部概述 熟悉前廳部的作用、特點(diǎn)與任務(wù)；掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)和各崗位主要職責(zé)；了解前廳部服務(wù)人員工作規(guī)范。 第二節(jié) 前廳部工作規(guī)程 掌握客房預(yù)訂；了解總臺服務(wù)規(guī)程；了解大廳服務(wù)規(guī)程；熟悉前廳部與其它部門的聯(lián)系。 第三節(jié) 前廳部超值服務(wù) 熟悉超值服務(wù)的含義和特點(diǎn)；了解超值服務(wù)的表現(xiàn)形式；熟悉金鑰匙服務(wù)。 第六章 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 客房清潔衛(wèi)生工作 掌握客房清潔衛(wèi)生的內(nèi)涵；了解客房清潔衛(wèi)生操作程序；熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作；熟悉各類型房間的清掃順序及方法；掌握客房衛(wèi)生逐級檢查制度。 第二節(jié) 客房接待服務(wù)及管理 掌握客房在飯店中的作用；了解對客服務(wù)模式；了解客房接待服務(wù)工作。 第七章 餐飲服務(wù)與管理 第一節(jié) 餐飲服務(wù)管理概述 掌握餐飲部的地位和作用；了解餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容；掌握餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)；熟悉飯店餐廳的類型。 第二節(jié) 中餐服務(wù)程序 了解中餐散客服務(wù)程序；了解中餐宴會服務(wù)程序。 第三節(jié) 西餐服務(wù)程序 掌握西餐服務(wù)方式；了解西餐服務(wù)規(guī)則；熟悉西餐服務(wù)程序；了解雞尾酒會和冷餐酒會。 第八章 飯店人力資源管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 掌握飯店人力資源管理的含義；了解飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求；掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容。 第二節(jié) 飯店人力資源的開發(fā) 掌握飯店員工的招聘；了解飯店員工培訓(xùn)。 第四節(jié) 飯店人力資源的業(yè)績考評與激勵 掌握飯店員工的業(yè)績考評；熟悉飯店員工激勵。 第九章 飯店安全管理 第一節(jié) 飯店安全管理概述 了解飯店安全管理的含義；了解飯店安全管理的特點(diǎn)；熟悉飯店安全管理的重要作用，掌握飯店安全管理的基本原則。 第二節(jié) 飯店安全設(shè)施設(shè)備 了解閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；了解安全報警系統(tǒng)。 第三節(jié) 飯店安全管理措施 掌握客人安全管理措施；了解員工安全管理措施；了解飯店財產(chǎn)安全管理措施；熟悉飯店消防安全管理措施；了解飯店緊急事件的處理措施。 第十章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 了解飯店服務(wù)質(zhì)量的概念；熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容；了解飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 了解建立并實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法。 第十一章 飯店集團(tuán) 第一節(jié) 飯店集團(tuán)概述 熟悉飯店集團(tuán)的概念與特征；掌握飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式；熟悉飯店集團(tuán)的經(jīng)營優(yōu)勢。 第三節(jié) 中國的飯店集團(tuán) 熟悉中國飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程；了解中國飯店集團(tuán)發(fā)展的機(jī)遇、挑戰(zhàn)與對策。
第二部分：《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》 第二章 旅游經(jīng)濟(jì)概述 第一節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)的形成與發(fā)展 掌握旅游經(jīng)濟(jì)的概念，了解旅游經(jīng)濟(jì)的形成階段，熟悉旅游產(chǎn)業(yè)概念，掌握旅游經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)化標(biāo)志。 第二節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)性質(zhì)與特征 了解旅游經(jīng)濟(jì)活動運(yùn)行的基本環(huán)節(jié)與次環(huán)節(jié)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特征 第三節(jié) 現(xiàn)代旅游與旅游服務(wù)貿(mào)易 掌握現(xiàn)代旅游的概念與特征 第四節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)的地位與作用 掌握旅游經(jīng)濟(jì)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)對社會、文化、環(huán)境的作用和影響 第三章 旅游產(chǎn)品與開發(fā) 第一節(jié) 旅游產(chǎn)品的含義 掌握旅游產(chǎn)品的概念與屬性，熟悉旅游產(chǎn)品的價值與使用價值，掌握旅游產(chǎn)品的特征 第二節(jié) 旅游產(chǎn)品的構(gòu)成 掌握旅游產(chǎn)品的一般構(gòu)成，熟悉旅游產(chǎn)品的需求構(gòu)成和旅游產(chǎn)品的供給構(gòu)成，了解旅游產(chǎn)品的構(gòu)成關(guān)系 第三節(jié) 旅游產(chǎn)品的類型 掌握旅游產(chǎn)品的類型。 第四節(jié) 旅游產(chǎn)品的開發(fā) 熟悉旅游產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容與開發(fā)原則，掌握旅游產(chǎn)品的開發(fā)策略。 第五節(jié) 旅游產(chǎn)品的周期 了解旅游產(chǎn)品生命周期階段及旅游產(chǎn)品生命周期的變異及影響因素，熟悉延長旅游產(chǎn)品生命周期的策略。 第四章 旅游需求與供給 第一節(jié) 旅游需求 掌握旅游需求的含義、特點(diǎn)與影響旅游需求的因素，掌握旅游需求的規(guī)律與旅游需求價格彈性。 第二節(jié) 旅游供給 掌握旅游供給的含義、特點(diǎn)與影響旅游供給的因素，掌握旅游供給規(guī)律與旅游供給價格彈性。 第三節(jié) 旅游需求與供給的關(guān)系 掌握旅游供求矛盾的形成與旅游市場供求矛盾的表現(xiàn)形式，掌握旅游供求矛盾的調(diào)節(jié)手段。 第五章 旅游價格 第一節(jié) 旅游價格本質(zhì)與形成 熟悉旅游價格的本質(zhì)，掌握旅游價格形成的影響因素。 第二節(jié) 旅游價格構(gòu)成與分類 了解旅游價格構(gòu)成，熟悉旅游價格的分類。 第三節(jié) 旅游產(chǎn)品定價方法與策略 了解旅游產(chǎn)品的定價目標(biāo)，掌握旅游產(chǎn)品的定價方法，掌握旅游產(chǎn)品的定價策略。 第四節(jié) 旅游價格管理與監(jiān)督 了解旅游價格管理的作用與旅游價格管理的形式，了解旅游價格監(jiān)督檢查內(nèi)容與形式。 第六章 旅游市場 第一節(jié) 旅游市場的概念及特征 掌握旅游市場的概念與旅游市場的特征。 第二節(jié) 旅游市場的作用與分類 熟悉旅游市場的作用，掌握旅游市場的分類。 第三節(jié) 旅游市場的競爭 掌握旅游市場競爭的必然性與旅游市場競爭的類型，熟悉旅游市場競爭目標(biāo)和競爭內(nèi)容。 第四節(jié) 旅游市場的調(diào)研與開拓 了解旅游市場的調(diào)查內(nèi)容與方法，熟悉旅游市場細(xì)分與目標(biāo)市場的選擇，了解旅游市場的開拓策略。 第七章 旅游消費(fèi) 第一節(jié) 旅游消費(fèi)的特征及作用 掌握旅游消費(fèi)的概念與作用，掌握旅游消費(fèi)的特征。 第二節(jié) 旅游消費(fèi)方式及發(fā)展 掌握旅游消費(fèi)方式的概念與旅游消費(fèi)方式的影響因素。 第三節(jié) 旅游消費(fèi)水平及平衡 熟悉旅游消費(fèi)水平指標(biāo)、旅游消費(fèi)數(shù)量指標(biāo)、旅游消費(fèi)價值指標(biāo)與旅游消費(fèi)質(zhì)量指標(biāo)。 第四節(jié) 旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)及合理化 熟悉旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的分類，掌握影響旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的因素與旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的合理化途徑。 第五節(jié) 旅游消費(fèi)效果 掌握旅游消費(fèi)效果的含義，熟悉旅游消費(fèi)效果評價的方法，掌握旅游消費(fèi)的最大滿足。 第八章 旅游收入與分配 第一節(jié) 旅游收入 熟悉旅游收入的含義與旅游收入的分類。 第二節(jié) 旅游收入指標(biāo)及其影響因素 掌握旅游收入的主要指標(biāo)與旅游收入的主要影響因素，熟悉提高旅游收入的途徑。 第三節(jié) 旅游收入分配與再分配 了解旅游收入分配的含義、旅游收入的初次分配和旅游收入的再分配。 第四節(jié) 旅游收入乘數(shù)效應(yīng) 掌握乘數(shù)效應(yīng)的概念與旅游收入乘數(shù)，熟悉旅游乘數(shù)效應(yīng)的種類，了解旅游收入漏損原因與控制方法。 第九章 旅游經(jīng)濟(jì)效益 第一節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)效益綜述 掌握旅游經(jīng)濟(jì)效益的概念與旅游經(jīng)濟(jì)效益的種類。 第二節(jié) 旅游微觀經(jīng)濟(jì)效益 熟悉旅游企業(yè)成本與旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析，掌握旅游企業(yè)微觀經(jīng)濟(jì)效益的分析，熟悉提高旅游微觀經(jīng)濟(jì)效益途徑。 第三節(jié) 旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益 熟悉旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益的含義與旅游宏觀成本與收益旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益評價指標(biāo)，掌握旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益分析，了解提高旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益的途徑。 第十章 旅游投資 第一節(jié) 旅游投資與資金籌措 了解旅游投資與旅游投資項目，了解旅游建設(shè)項目的資金籌措，了解旅游投資的特點(diǎn)。 第二節(jié) 旅游投資可行性研究 了解旅游建設(shè)項目可行性研究的必要性與旅游建設(shè)項目可行性研究的內(nèi)容，了解旅游建設(shè)項目可行性研究的種類。 第十一章 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展模式 第一節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略 掌握旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的含義與制定旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的基本原則，熟悉我國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。 第二節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式 掌握旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的主要類型與我國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。
第三部分：《旅游學(xué)概論》 第一章 旅游概述 第一節(jié) 旅游的概念及特征 掌握旅游的概念；掌握旅游的基本屬性與特征。 第二節(jié) 旅游產(chǎn)生的條件 掌握旅游產(chǎn)生的客觀條件與主觀條件。 第三節(jié) 旅游學(xué)的研究對象與內(nèi)容 掌握旅游學(xué)的研究對象、研究內(nèi)容，了解旅游學(xué)研究方法。 第二章 旅游活動的發(fā)展 第一節(jié) 西方旅游的發(fā)展歷史 熟悉西方旅游的發(fā)展歷史，包括西方古代旅行、西方近代旅游業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展、西方現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。 第二節(jié) 中國旅游的發(fā)展歷史 熟悉中國旅游的發(fā)展歷史，包括中國古代旅行、中國近代旅游業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展、中國現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。 第三節(jié) 旅游的未來 掌握旅游的可持續(xù)發(fā)展內(nèi)涵，了解旅游未來的發(fā)展趨勢。 第三章 旅游者 第一節(jié) 旅游者的定義 理解旅游者的技術(shù)定義；掌握旅游者的概念性定義。 第二節(jié) 旅游者的類型及其特點(diǎn) 了解旅游者類型的劃分方法及不同類型旅游者的需求特點(diǎn)。 第三節(jié) 旅游者的旅游行為 掌握旅游觀賞的概念和特點(diǎn)，熟悉旅游觀賞對象中美的存在形態(tài)；掌握旅游者消費(fèi)的概念、構(gòu)成及消費(fèi)特點(diǎn)；了解旅游交往的類型及特點(diǎn)。 第四章 旅游資源和旅游產(chǎn)品 第一節(jié) 旅游資源的概念及特點(diǎn) 掌握旅游資源的概念和特點(diǎn)。 第二節(jié) 旅游資源的分類 掌握自然旅游資源及人文旅游資源主要類型。 第三節(jié) 旅游產(chǎn)品 掌握旅游產(chǎn)品的概念及特征；熟悉旅游資源和旅游產(chǎn)品的關(guān)系。 第五章 旅游業(yè) 第一節(jié) 旅游業(yè)概述 掌握旅游業(yè)的概念、特點(diǎn)及旅游業(yè)的作用；掌握旅游業(yè)的基本構(gòu)成。 第二節(jié) 旅游核心產(chǎn)業(yè) 掌握旅游核心產(chǎn)業(yè)的類型及作用。 第三節(jié) 旅游業(yè)的其他產(chǎn)業(yè) 掌握旅行社業(yè)、飯店業(yè)、旅游交通業(yè)、旅游購物品經(jīng)營業(yè)的類型及作用。 第六章 旅游市場 第一節(jié) 旅游客流的形成 掌握旅游客流的概念及形成原因；掌握旅游市場的概念極其構(gòu)成。 第二節(jié) 全球國際旅游市場 了解全球國際旅游市場的概況；掌握全球國際旅游市場的客流規(guī)律。 第三節(jié) 中國旅游市場 掌握中國入境旅游市場、中國出境旅游市場、中國國內(nèi)旅游市場的發(fā)展概況及主要特點(diǎn)。 第七章 旅游效應(yīng) 第一節(jié) 旅游的經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 掌握旅游效應(yīng)的概念與類型；掌握旅游對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的正負(fù)效應(yīng)。 第二節(jié) 旅游的社會文化效應(yīng) 掌握旅游對社會文化的正負(fù)效應(yīng)。 第三節(jié) 旅游的環(huán)境效應(yīng) 掌握旅游對旅游目的地環(huán)境的正負(fù)效應(yīng)。 第八章 旅游管理與旅游組織 第一節(jié) 旅游業(yè)的宏觀管理 了解政府支持發(fā)展旅游的必要性;掌握政府行政干預(yù)旅游發(fā)展的手段。 第二節(jié) 旅游政策 了解旅游政策的實(shí)質(zhì)；掌握旅游產(chǎn)業(yè)政策的含義及特征；了解我國當(dāng)前旅游政策。 第三節(jié) 旅游組織 熟悉旅游組織的分類；了解旅游行政組織及行業(yè)組織在旅游業(yè)的職能和作用；掌握重要的國際旅游組織的組織機(jī)構(gòu)及宗旨；熟悉我國的旅游組織及其基本知識。
旅游管理專業(yè)技能考試大綱 第一部分 餐飲、前廳客房服務(wù)與管理 技能測試一：菜單的籌劃設(shè)計與制作實(shí)施 要求考生： 掌握固定、變動菜單的表現(xiàn)形式 熟悉固定菜單制定的依據(jù) 掌握制定固定菜單的菜肴的選擇、掌握固定菜單的設(shè)計、內(nèi)容、形式以及重點(diǎn)促銷菜肴的位置安排； 了解變動菜單作業(yè)計劃的工作程序 熟悉變動菜單的銷售額預(yù)算。 技能測試二：餐飲原料的采購與庫存管理 要求考生： 掌握餐飲原料采購程序及采購規(guī)格書的內(nèi)容 掌握餐飲原料的各種采購方式； 了解餐飲原料采購質(zhì)量控制方法； 了解各類（干、鮮貨）餐飲原料采購數(shù)量控制方法 掌握采購過程中的幾個具體問題（包括適宜的采購時間、合理的采購數(shù)量和有利的采購價格、最優(yōu)的采購質(zhì)量） 掌握餐飲原料采購價格的控制方法； 了解餐飲材料合理驗(yàn)收體系的內(nèi)容 了解餐飲原料儲藏管理的總體要求。 熟悉餐飲原料儲存保管的有關(guān)內(nèi)容 技能測試三：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理 要求考生： 掌握餐飲生產(chǎn)活動的基本特征 了解餐飲生產(chǎn)各部門的職能，掌握確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法 掌握餐飲生產(chǎn)場所布局的基本要求 熟悉廚房面積確定的基本方法； 掌握餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)流程圖及生產(chǎn)場所分區(qū) 掌握餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量要素以及消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評定 熟悉餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程 了解餐飲產(chǎn)品的食品原料階段控制、食品生產(chǎn)階段控制和食品消費(fèi)階段控制的方法； 了解飲品生產(chǎn)管理應(yīng)注意的幾個方面內(nèi)容。 技能測試四：餐飲銷售管理 要求考生： 掌握餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測； 了解餐飲產(chǎn)品的價格制定（包括定價目標(biāo)、定價策略）、掌握餐飲企業(yè)常用的定價方法； 熟悉餐飲營業(yè)場所的銷售決策（包括營業(yè)時間、清淡時間、虧損先導(dǎo)推銷等）； 掌握餐飲銷售指標(biāo)控制的一些主要指標(biāo)。 技能測試五：餐飲服務(wù)管理 要求考生： 掌握餐飲服務(wù)場所設(shè)計與布局的一般規(guī)范 熟悉餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容 了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法。 技能測試六：客房預(yù)訂 要求考生： 熟悉客房預(yù)定的渠道和方式 掌握客房預(yù)定的種類 熟悉客房預(yù)定的程序； 掌握確定超訂數(shù)量的計算方法 了解超訂過度的補(bǔ)救措施和訂房糾紛的處理. 技能測試七：前臺接待 要求考生： 了解客房預(yù)分方案的順序 熟悉客房的幾種狀態(tài) 掌握客房推銷的技巧； 了解客房狀況的顯示及控制。 技能測試八：房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 要求考生： 掌握房價的種類及計價方式； 掌握房價的確定方法 了解房價的調(diào)整 了解客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析方法。 技能測試九：前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 要求考生： 了解前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào) 了解易于受到客人投訴的環(huán)節(jié)及處理投訴的原則. 掌握處理投訴的程序要求 技能測試十：客房服務(wù) 要求考生： 掌握客房服務(wù)的內(nèi)容； 熟悉客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 熟悉客人類型特點(diǎn)及相應(yīng)的服務(wù)方式。 第二部分 旅行社管理 技能測試一：旅游產(chǎn)品的開發(fā) 要求考生： 掌握旅行社產(chǎn)品的含義、特征； 了解旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成及產(chǎn)品形態(tài)； 掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則； 掌握旅行社產(chǎn)品的開發(fā)流程。 技能測試二：旅游服務(wù)采購與旅游產(chǎn)品的銷售 要求考生： 掌握旅游采購的原則； 熟悉旅游采購的策略； 熟悉市場細(xì)分的程序和標(biāo)準(zhǔn)； 了解旅行社目標(biāo)市場選擇應(yīng)考慮的因素； 了解旅行社市場定位的步驟； 掌握旅行社產(chǎn)品定價程序、影響因素及定價策略； 了解成本加成定價法和目標(biāo)利潤定價法； 了解直接分銷渠道與間接分銷渠道的優(yōu)缺點(diǎn)； 掌握銷售渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉旅游中間商的選擇； 了解公共關(guān)系和營業(yè)推廣的形式； 熟悉旅行社產(chǎn)品促銷效果的測定方法。 技能測試三：旅游投訴與旅游事故的處理 要求考生： 了解旅行社工作事故的預(yù)防措施； 掌握旅行社工作事故、旅游者個人事故、旅游安全事故的處理方法； 了解特殊旅游事件的處理方法。 第三部分 導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù) 技能測試一：導(dǎo)游工作內(nèi)容 要求考生： 了解導(dǎo)游人員素質(zhì)要求 掌握導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 掌握全程導(dǎo)游，地方導(dǎo)游的工作程序。 技能測試二：導(dǎo)游語言藝術(shù) 要求考生： 掌握導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式 熟悉見面、交談與致辭的語言藝術(shù) 掌握道歉、拒絕的語言藝術(shù) 了解導(dǎo)游講解的分段串講法、突出重點(diǎn)法、借題發(fā)揮法等講解方法。 技能測試三：事故的預(yù)防和處理 要求考生： 掌握預(yù)防事故的具體措施 熟悉對旅游者越軌行為的處理 了解對旅游者個別要求的處理 熟悉漏接、錯接、和誤機(jī)的事故處理。
1.《餐飲服務(wù)與管理》《前廳客房服務(wù)與管理》為必考部分； 《旅行社經(jīng)營管理》《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》考生可根據(jù)自己實(shí)際情況任選一部分進(jìn)行考試。 2.技能測試分?jǐn)?shù)為100分。 |