2016年遼東學(xué)院專升本考試大綱——《旅游管理》
【指定參考教材】
1.旅游學(xué) ，李天元著，高等教育出版社
2.旅游經(jīng)濟(jì)學(xué) ，林南枝、陶漢軍主編，南開(kāi)大學(xué)出版社
3.旅游服務(wù)管理，黃晶編著，南開(kāi)大學(xué)出版社
遼東學(xué)院《旅游管理》專業(yè)2016年專升本專業(yè)綜合課考試大綱
一、專業(yè)綜合課考試科目及賦分
旅游學(xué) 70分
旅游經(jīng)濟(jì)70分
服務(wù)管理60分
二、命題要求
1．本課程考試命題覆蓋到各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。
2．試題難易度分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)。不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20%。
3．本課程考試試卷采用的題型包括：填空題、選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、分析計(jì)算題、論述題（案例題）。
三、考試大綱
《旅游學(xué)》
第一章 旅游發(fā)展的歷史沿革
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)了解旅游活動(dòng)的發(fā)展進(jìn)程，掌握近代旅游和旅游業(yè)、現(xiàn)代旅游迅速發(fā)展的原因。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 19世紀(jì)以前的旅行活動(dòng)發(fā)展
了解旅行活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程
第二節(jié) 近代旅游和旅游業(yè)的開(kāi)端
了解產(chǎn)業(yè)革命對(duì)近代旅游發(fā)展的影響，掌握托馬斯庫(kù)可對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)
第三節(jié) 現(xiàn)代旅游迅速發(fā)展的原因 掌握戰(zhàn)后旅游迅速發(fā)展的原因。
第二章 旅游活動(dòng)基本認(rèn)識(shí)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握旅游概念和旅游活動(dòng)的性質(zhì)，了解旅游活動(dòng)的類型。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游的概念
了解"艾斯特"定義，掌握旅游的定義。
第二節(jié) 旅游活動(dòng)的類型
了解國(guó)內(nèi)旅游與國(guó)際旅游的劃分標(biāo)準(zhǔn)和類型，掌握國(guó)際旅游和國(guó)內(nèi)旅游的差別。
第三節(jié) 旅游活動(dòng)的性質(zhì)
了解旅游現(xiàn)象的表現(xiàn)，掌握旅游活動(dòng)的性質(zhì)
第四節(jié) 旅游活動(dòng)的特點(diǎn)
掌握旅游活動(dòng)的普及性，持續(xù)性，地域集中性和季節(jié)性特點(diǎn)。
第三章 旅游活動(dòng)的主體
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)了解旅游概念與界定，以及旅游者的類型。掌握旅游活動(dòng)產(chǎn)生的客觀條件及影響旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的因素。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游者的概念與界定
了解國(guó)際旅游組織對(duì)旅游者念的界定，掌握我國(guó)對(duì)國(guó)際旅游者和國(guó)內(nèi)旅游者的界定。
第二節(jié) 實(shí)現(xiàn)旅游需具備的客觀條件
掌握實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的決定因素。
第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)所需具備的主觀條件
掌握影響旅游動(dòng)機(jī)的因素。
第四節(jié) 旅游者的類型
掌握消遣型旅游者與事務(wù)型旅游者的特點(diǎn)
第四章 旅游活動(dòng)的客體
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握旅游資源的概念和特點(diǎn)，了解旅游資源的類型、開(kāi)發(fā)和保護(hù)。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游資源
了解旅游資源的分類，掌握旅游資源的概念和特點(diǎn)。
第二節(jié) 旅游資源的開(kāi)發(fā)
了解開(kāi)發(fā)項(xiàng)目可行性研究的內(nèi)容。
第三節(jié) 旅游資源的保護(hù)
了解資源保護(hù)的重要性
第五章 旅游業(yè)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握旅游業(yè)的概念、構(gòu)成和特點(diǎn)，了解旅行社、飯店及景點(diǎn)等旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)和發(fā)展?fàn)顩r。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游業(yè)的概念
掌握旅游業(yè)的概念和特點(diǎn)，了解旅游業(yè)的構(gòu)成。
第二節(jié) 旅行社
了解我國(guó)旅行社的分類和業(yè)務(wù)開(kāi)展。
第三節(jié) 住宿業(yè)與飯店
了解我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定的基本情況，掌握飯店在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用，飯店連鎖集團(tuán)和飯店合用集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第四節(jié) 旅游交通
了解旅游交通在理由業(yè)中的作用、影響旅游者選擇旅游方式的因素。
第五節(jié) 旅游景點(diǎn)
了解旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)和景點(diǎn)等級(jí)劃分與評(píng)定，掌握影響景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的因素。
第六節(jié) 旅游業(yè)的產(chǎn)品
掌握旅游產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)，了解旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第六章 旅游組織
一、 學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)了解國(guó)內(nèi)和國(guó)際旅游組織的基本情況。
二、課程內(nèi)容與考核要點(diǎn)
第一節(jié) 國(guó)家和旅游組織
掌握國(guó)家政府旅游發(fā)展的動(dòng)機(jī)和必要性。了解國(guó)家旅游組織介入旅游業(yè)發(fā)展的手段、組織設(shè)立形式。
第二節(jié) 我國(guó)的旅游組織
了解我國(guó)旅游行業(yè)組織。
第三節(jié) 國(guó)際旅游組織
了解國(guó)際旅游組織的一般情況。
第七章 旅游市場(chǎng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)了解旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本概念和我國(guó)旅游業(yè)海外市場(chǎng)的基本情況，掌握國(guó)際市場(chǎng)的客流規(guī)律，以及我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游市場(chǎng)的基本概念
了解旅游市場(chǎng)的細(xì)分的概念和意義
第二節(jié) 全環(huán)國(guó)際旅游客流狀況
掌握國(guó)際旅游客流分布格局、客流規(guī)律。
第三節(jié) 我國(guó)旅游業(yè)的客源市場(chǎng)
了解我國(guó)旅游業(yè)海外客源市場(chǎng)的基本現(xiàn)狀，掌握選擇重點(diǎn)國(guó)際旅游客源市場(chǎng)的因素，以及我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問(wèn)題。
第八章 旅游的影響
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握短期和長(zhǎng)期投資的核算方法。
二、課程內(nèi)容與考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游的經(jīng)濟(jì)影響
了解旅游的發(fā)展對(duì)一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的積極影響和消極影響。
第二節(jié) 旅游促進(jìn)接待地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的理論根據(jù)
掌握旅游乘數(shù)理論，了解旅游乘數(shù)的類型和影響因數(shù)。
第三節(jié) 旅游的社會(huì)文化影響
了解旅游對(duì)社會(huì)文化的積極影響和消極影響
第四節(jié) 旅游的環(huán)境影響
了解旅游對(duì)環(huán)境的積極影響和消極影響
第五節(jié) 可持續(xù)旅游發(fā)展
掌握旅游可持續(xù)發(fā)展、旅游承載力的概念和內(nèi)容。
《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》
第一章 旅游活動(dòng)與旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平之間的關(guān)系，了解旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)及其運(yùn)行條件，認(rèn)識(shí)現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地位和作用。掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的對(duì)象、任務(wù)和內(nèi)容，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)科地位和研究方法。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展
了解旅游活動(dòng)與旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的關(guān)系；了解旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展階段
第二節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)及其運(yùn)行條件
掌握旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)；了解旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)運(yùn)行的條件
第三節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)研究對(duì)象與研究結(jié)構(gòu)
了解國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)的研究階段；掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究對(duì)象
第四節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法
了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)主要研究方法
第二章 旅游客源地旅游需求與預(yù)測(cè)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游客源地的特征，認(rèn)識(shí)旅游客源地對(duì)旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展的重要性；熟悉旅游需求的類型，掌握有效旅游需求產(chǎn)生的條件和主要特征；掌握旅游需求規(guī)律、旅游需求彈性、彈性系數(shù)以及旅游需求價(jià)格彈性系數(shù)與旅游總收入的關(guān)系；熟悉旅游需求的測(cè)量指標(biāo)，了解影響旅游需求的因素和預(yù)測(cè)方法。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游客源地及其在旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用
掌握旅游客源地的概念；了解旅游客源地的特征及作用
第二節(jié) 旅游需求的特征與規(guī)律
掌握旅游需求的概念；了解旅游需求的類型；掌握旅游需求產(chǎn)生的條件；掌握旅游需求的主要特征；掌握旅游需求規(guī)律
第三節(jié) 旅游需求彈性與彈性系數(shù)
掌握旅游需求價(jià)格彈性計(jì)算方法；掌握彈性系數(shù)的含義及與總收入的關(guān)系；掌握旅游需求收入彈性計(jì)算方法；掌握旅游需求交叉彈性計(jì)算方法
第四節(jié) 影響旅游需求的因素與旅游需求測(cè)量指標(biāo)
掌握旅游需求的影響因素；掌握旅游需求測(cè)量指標(biāo)
第五節(jié) 旅游需求預(yù)測(cè)
了解旅游需求預(yù)測(cè)類型；了解旅游需求定性分析法
第三章 旅游目的地供給與承載力
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游目的地的類型及其形成條件；熟悉旅游產(chǎn)品的主要特征和旅游目的地供給的內(nèi)容；掌握旅游供給規(guī)律、旅游供給價(jià)格彈性和彈性系數(shù)、旅游供給的影響因素；了解旅游資源開(kāi)發(fā)的目的，熟悉旅游資源價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容，了解旅游資源開(kāi)發(fā)所遵循的原則、開(kāi)發(fā)中應(yīng)維護(hù)的環(huán)境質(zhì)量以及旅游地的承載力與測(cè)量方法；了解旅游設(shè)施的類型。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游目的地形成及其基本特征
掌握旅游目的地的概念；掌握旅游目的地的基本特征及形成條件
第二節(jié) 旅游目的地供給的內(nèi)容與影響旅游供給的因素
掌握旅游產(chǎn)品的概念；掌握旅游產(chǎn)品的特性；了解旅游目的地旅游供給的主要內(nèi)容；掌握目的地旅游供給的特點(diǎn)；掌握旅游供給規(guī)律及旅游供給彈性的計(jì)算方法；掌握影響目的地旅游供給的因素
第三節(jié) 旅游目的地的資源開(kāi)發(fā)與旅游承載力
掌握旅游資源開(kāi)發(fā)的含義；了解旅游資源開(kāi)發(fā)的目標(biāo)；掌握旅游資源開(kāi)發(fā)價(jià)值的評(píng)估；了解旅游資源開(kāi)發(fā)的主要內(nèi)容；掌握旅游承載力的概念，了解旅游承載力的測(cè)量方法
第四節(jié) 旅游設(shè)施建設(shè)
了解旅游設(shè)施的概念及類型
第四章 旅游供求關(guān)系與調(diào)節(jié)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游供給與旅游需求各自的特點(diǎn)以及兩者之間的相互關(guān)系，了解旅游供求關(guān)系的主要內(nèi)容，掌握旅游供求矛盾及其主要表現(xiàn)，了解旅游市場(chǎng)調(diào)節(jié)的機(jī)理，掌握旅游價(jià)格和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游供求關(guān)系概述
了解旅游供給與需求的關(guān)系；掌握旅游供求關(guān)系的本質(zhì)
第二節(jié) 旅游供求關(guān)系的表現(xiàn)
掌握旅游供求矛盾的主要表現(xiàn)；了解旅游供求的靜態(tài)均衡與動(dòng)態(tài)均衡
第三節(jié) 旅游供求關(guān)系的市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制
掌握旅游價(jià)格的概念及構(gòu)成；了解旅游價(jià)格的決定因素；了解旅游價(jià)格制定策略；掌握旅游差價(jià)與旅游優(yōu)惠價(jià)的類型及區(qū)別；掌握旅游市場(chǎng)占有率計(jì)算方法
第四節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控
了解旅游經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的主體及必要性；了解旅游經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的內(nèi)容及手段
第五章 旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)與優(yōu)化
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游消費(fèi)的概念、性質(zhì)和特點(diǎn)，了解旅游消費(fèi)在旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的作用，掌握旅游消費(fèi)者最大效用均衡的分析方法及其在旅游消費(fèi)決策中的運(yùn)用，掌握旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的含義及其優(yōu)化途徑，了解旅游消費(fèi)效果的含義及評(píng)價(jià)原則。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游消費(fèi)概述
掌握旅游消費(fèi)的概念；掌握旅游消費(fèi)的特點(diǎn)
第二節(jié) 旅游消費(fèi)決策
掌握旅游消費(fèi)決策的概念；掌握旅游消費(fèi)最大效用均衡分析方法
第三節(jié) 旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)
掌握旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的概念及分類；掌握影響旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的因素
第四節(jié) 旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化
了解旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的概念；掌握合理旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的要求；了解我國(guó)旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)問(wèn)題及優(yōu)化對(duì)策
第五節(jié) 旅游消費(fèi)效果評(píng)價(jià)
了解旅游消費(fèi)效果的含義；了解旅游消費(fèi)效果的評(píng)價(jià)原則
第六章 旅游收入分配與乘數(shù)效應(yīng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游收入的概念和分類，掌握旅游收入指標(biāo)，了解影響旅游收入的因素，了解旅游收入分配的過(guò)程和內(nèi)容，掌握旅游乘數(shù)的含義和類型，了解影響旅游乘數(shù)的因素，了解旅游外匯漏損的原因及其降低途徑。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游收入
掌握旅游收入的概念及分類；掌握旅游收入指標(biāo)的分類及含義；掌握影響旅游收入的因素
第二節(jié) 旅游收入分配
了解旅游收入初次分配和再次分配的過(guò)程
第三節(jié) 旅游乘數(shù)效應(yīng)
掌握旅游乘數(shù)效應(yīng)的含義；掌握旅游乘數(shù)效應(yīng)階段劃分；了解旅游乘數(shù)的類型；了解影響旅游乘數(shù)效應(yīng)的因素
第四節(jié) 旅游收入漏損
掌握旅游收入漏損的概念；了解旅游收入漏損的主要形式；了解減少旅游外匯收入漏損的途徑
第七章 旅游發(fā)展的綜合效益分析
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游綜合效益的含義及內(nèi)容，掌握旅游微觀效益及其主要評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，了解旅游宏觀效益的含義及評(píng)價(jià)方法，了解提高旅游微觀效益與宏觀效益的主要途徑。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游發(fā)展的綜合效益
了解旅游發(fā)展的綜合效益含義及內(nèi)容
第二節(jié) 旅游發(fā)展的微觀效益分析
了解旅游微觀效益的概念；了解旅游微觀效益的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)
第三節(jié) 旅游發(fā)展的宏觀效益分析
了解旅游宏觀效益的概念；了解旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益的衡量指標(biāo)
第八章 旅游發(fā)展觀與發(fā)展模式
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游發(fā)展觀的基本內(nèi)容，了解可持續(xù)旅游發(fā)展的概念和實(shí)現(xiàn)思路，了解旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的含義、特點(diǎn)和制定原則，掌握旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的概念、特點(diǎn)和類型，掌握我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的選擇。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游發(fā)展觀的概念
掌握三種旅游發(fā)展觀的含義及特點(diǎn)
第二節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略
了解旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的含義；掌握我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略
第三節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式
掌握旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的概念；掌握旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的分類；掌握我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式及其這要特征
第九章 全球視野下的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游活動(dòng)的全球化進(jìn)程，了解旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的必要性，了解旅游經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展中的法律法規(guī)和國(guó)際旅游貿(mào)易政策的主要內(nèi)容。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展
了解旅游活動(dòng)的全球化進(jìn)程
第二節(jié) 全球旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的區(qū)域合作問(wèn)題
了解全球旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的區(qū)域布局及其變化
第三節(jié) 全球旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中得法規(guī)政策問(wèn)題
了解國(guó)際旅游貿(mào)易政策的主要內(nèi)容
第四節(jié) 全球旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的可持續(xù)問(wèn)題
了解可持續(xù)旅游需求與可持續(xù)旅游供給的含義
《服務(wù)管理》
第一章 旅游服務(wù)管理概述
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解當(dāng)前服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)的特性以及服務(wù)管理的發(fā)展脈絡(luò)，掌握旅游服務(wù)管理的主要內(nèi)容，明確影響旅游服務(wù)管理的因素。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理的發(fā)展
掌握服務(wù)經(jīng)濟(jì)的含義；了解服務(wù)業(yè)的范圍；掌握服務(wù)管理研究與發(fā)展的階段
第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務(wù)管理
掌握旅游服務(wù)管理的內(nèi)涵；了解旅游服務(wù)管理的內(nèi)容；了解影響旅游服務(wù)管理的環(huán)境因素
第二章 旅游服務(wù)的內(nèi)涵
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)的概念、性質(zhì)，通過(guò)了解旅游服務(wù)的分類方法加深對(duì)旅游服務(wù)內(nèi)涵的理解，熟悉旅游服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成及各組成要素之間的內(nèi)在聯(lián)系。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游服務(wù)的定義
掌握服務(wù)概念的核心思想；掌握旅游服務(wù)的概念
第二節(jié) 旅游服務(wù)的性質(zhì)
掌握旅游服務(wù)的性質(zhì)及其給管理帶來(lái)的問(wèn)題
第三節(jié) 旅游服務(wù)的分類
掌握齊斯分類法主要內(nèi)容；掌握洛夫洛克分類法的主要內(nèi)容
第四節(jié) 旅游服務(wù)系統(tǒng)
了解宏觀意義上旅游服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成；了解微觀意義上旅游服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成
第三章 旅游服務(wù)中的顧客管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解顧客旅游服務(wù)期望的成因、顧客在旅游服務(wù)購(gòu)買過(guò)程各階段的行為特征，明確旅游服務(wù)接觸的含義并掌握管理服務(wù)接觸的方法，理解顧客投訴行為的特點(diǎn)及相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略，了解顧客忠誠(chéng)的含義、顧客忠誠(chéng)的影響因素。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游服務(wù)中的顧客行為分析
掌握旅游服務(wù)期望的含義；掌握旅游服務(wù)期望的影響因素；掌握旅游服務(wù)期望的類型；了解旅游服務(wù)的購(gòu)買階段
第二節(jié) 旅游服務(wù)接觸管理
掌握服務(wù)接觸的含義；掌握關(guān)鍵時(shí)刻的含義；掌握服務(wù)接觸三元組合；掌握服務(wù)流程圖的含義及其目的
第三節(jié) 顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救管理
了解服務(wù)失誤的原因及顧客的反應(yīng)；掌握服務(wù)補(bǔ)救的含義；掌握有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握服務(wù)補(bǔ)救方式；掌握服務(wù)保證的含義及作用；了解服務(wù)保證的實(shí)施條件
第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)管理
掌握顧客忠誠(chéng)的含義；了解顧客忠誠(chéng)的意義；了解顧客忠誠(chéng)的影響因素
第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的定義、構(gòu)成，理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)組織和顧客的重要意義，明確旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量方法以及服務(wù)質(zhì)量信息的收集渠道，理解改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的模型工具以及信息技術(shù)在旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的作用。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成；掌握服務(wù)質(zhì)量維度；了解旅游服務(wù)質(zhì)量的收益
第二節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量
掌握SERVQUAL模型的構(gòu)成；了解SERVPERF模型；了解旅游服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成
第三節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型；了解全面服務(wù)質(zhì)量管理模型；掌握服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成；掌握因果圖的構(gòu)成；了解信息技術(shù)隊(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的影響
第五章 旅游服務(wù)的需求與供給管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)需求、旅游服務(wù)供給能力、旅游服務(wù)生產(chǎn)率等概念的內(nèi)涵，理解旅游服務(wù)供給與需求之間的矛盾運(yùn)動(dòng)，掌握旅游服務(wù)供需的管理方法，了解通過(guò)等候管理、預(yù)訂管理和收益管理來(lái)平衡旅游服務(wù)供需，實(shí)現(xiàn)組織利益的理念和方法。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游服務(wù)需求與供給
掌握旅游服務(wù)需求的含義及特點(diǎn)；了解影響旅游服務(wù)需求的因素；掌握旅游服務(wù)供給的特點(diǎn)；掌握旅游服務(wù)供需矛盾的變化
第二節(jié) 旅游服務(wù)的需求與供給管理
掌握旅游服務(wù)供給的管理方法；掌握旅游服務(wù)需求的管理方法
第三節(jié) 顧客等候與預(yù)訂管理
掌握排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握顧客等待管理方法
第四節(jié) 收益管理
掌握收益管理的含義；了解收益管理的適用條件
第五節(jié) 旅游服務(wù)生產(chǎn)率管理
了解旅游服務(wù)生產(chǎn)率的含義；了解旅游服務(wù)生產(chǎn)率的提高途徑
第六章 旅游服務(wù)的營(yíng)銷策略
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握旅游服務(wù)營(yíng)銷組合的構(gòu)成要素以及旅游服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)各組合要素的影響，了解整合旅游服務(wù)營(yíng)銷的含義，明確關(guān)系營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵及主要的關(guān)系營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方式。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游服務(wù)營(yíng)銷組合
掌握服務(wù)營(yíng)銷的7Ps組合
第二節(jié) 旅游服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的整合
了解整合營(yíng)銷溝通的含義；掌握服務(wù)營(yíng)銷三角形的構(gòu)成
第三節(jié) 旅游服務(wù)的關(guān)系營(yíng)銷策略
掌握關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別；掌握關(guān)系營(yíng)銷的核心概念構(gòu)成；了解主要的關(guān)系營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方式
第七章 旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，明確旅游服務(wù)人員對(duì)顧客滿意和組織發(fā)展的重要意義，了解前臺(tái)員工與后臺(tái)員工的角色與作用，理解以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理理念和手段，熟悉以顧客為導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 旅游服務(wù)人員
了解服務(wù)人員對(duì)組織的重要性；了解旅游服務(wù)人員的分類及作用
第二節(jié) 旅游服務(wù)組織的人力資源管理
掌握內(nèi)部營(yíng)銷的含義；了解員工授權(quán)的影響；了解員工授權(quán)的實(shí)施步驟
第三節(jié) 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
掌握以顧客為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)內(nèi)容
第八章 服務(wù)文化建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)文化的內(nèi)涵及其對(duì)旅游服務(wù)組織獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義，明確旅游服務(wù)管理整合的途徑。
二、課程內(nèi)容及考核要點(diǎn)
第一節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)文化
掌握服務(wù)文化的含義；掌握旅游服務(wù)組織文化的特征；掌握服務(wù)文化的層級(jí)結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 旅游服務(wù)管理的整合
掌握影響服務(wù)利潤(rùn)鏈的主要職能構(gòu)成；了解減少職能沖突的策略。
職業(yè)技能測(cè)試大綱
一、專業(yè)職業(yè)操作技能共100分
二、專業(yè)技能考核內(nèi)容
1．形象禮儀方面
掌握妝飾、服飾、儀態(tài)禮儀知識(shí)，塑造良好的自身形象。
2．語(yǔ)言表達(dá)能力方面
掌握口語(yǔ)表達(dá)中準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、得體的基本要求。
3．飯店服務(wù)技能方面
（1）掌握前廳基本業(yè)務(wù)技能
（2）掌握客房衛(wèi)生清潔技能
（3）掌握餐飲服務(wù)基本技能
（4）掌握酒水知識(shí)及服務(wù)技能