2007年東北財經(jīng)大學專升本旅游管理專業(yè)課考試大綱

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第一部分：《現(xiàn)代飯店管理》

第一章  飯店和飯店業(yè)概述

第一節(jié)   飯店的定義、屬性和作用

掌握飯店的定義；熟悉飯店和飯店業(yè)的屬性；了解飯店的作用。

第二節(jié)  中外飯店業(yè)的發(fā)展

掌握世界飯店業(yè)的發(fā)展進程；了解中國飯店業(yè)的發(fā)展進程。

第三節(jié)  飯店的類型和等級

掌握飯店的類型；熟悉飯店的等級。

第二章  飯店管理理論

第一節(jié)  飯店管理概述

掌握飯店管理概念；掌握飯店管理的內(nèi)容；了解飯店管理觀念。

第二節(jié)  飯店管理的理論基礎(chǔ)

掌握古典管理思想；掌握行為管理思想；了解定量管理思想；了解系統(tǒng)和權(quán)變管理思想。

第三節(jié)  飯店管理的職能與方法

了解飯店的管理系統(tǒng)；了解飯店的管理職能；了解飯店管理的方法。

第三章  飯店組織與管理制度

第一節(jié)  飯店組織管理概述

了解飯店組織管理的內(nèi)容；掌握飯店組織管理的原則；了解飯店組織績效評價；了解飯店組織氣氛。

第二節(jié)    飯店組織制度

了解飯店基本制度；了解經(jīng)濟責任制；了解工作制度。

第四章  飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策

第一節(jié)  飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略

了解飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點；了解飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容。

第二節(jié) 飯店的經(jīng)營決策

了解飯店決策的含義與類型；熟悉飯店決策的基本步驟。

第三節(jié)  飯店的計劃管理

熟悉計劃的作用與種類；掌握飯店計劃工作的程序。

第五章  飯店市場營銷管理

第一節(jié)  飯店市場營銷管理概述

掌握飯店市場營銷的概念；了解飯店市場營銷的管理；熟悉飯店市場營銷的宗旨。

第二節(jié)    飯店市場營銷控制與管理

了解飯店市場營銷調(diào)研；了解飯店市場營銷計劃；了解飯店市場營銷控制；

第六章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述

掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素；掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的基本特征；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的管理思想；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則。

第二節(jié)    飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系

了解飯店質(zhì)量保證體系的結(jié)構(gòu)；了解飯店質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)工作。

第三節(jié)    飯店服務(wù)質(zhì)量的控制方法

了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容。

第七章  飯店人力資源管理

第一節(jié)  飯店人力資源管理概述

掌握飯店人力資源管理的概念和目標；掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容。

第二節(jié)    飯店人力資源計劃

掌握制定人力資源計劃的目的；了解制定人力資源計劃的基礎(chǔ)工作；了解制定人力資源計劃的程序。

第三節(jié)    飯店員工的招聘

了解招聘工作；了解飯店外部招聘；了解飯店內(nèi)部招聘。

第四節(jié)    飯店員工的培訓

了解職業(yè)培訓與發(fā)展培訓；了解培訓工作的過程；了解培訓計劃和培訓方式。

第五節(jié)    飯店員工的績效考評

了解員工績效考評的原則；了解員工績效考評的實施。

第六節(jié)    調(diào)動員工的積極性

了解增強飯店的凝聚力；掌握激勵員工努力工作

第七節(jié)   領(lǐng)導的本質(zhì)和領(lǐng)導方式

掌握領(lǐng)導的本質(zhì)；熟悉領(lǐng)導方式。

第八章  飯店財務(wù)管理

第一節(jié)  飯店財務(wù)管理概述

了解飯店財務(wù)管理的涵義；了解飯店財務(wù)管理的基本職能；掌握飯店財務(wù)管理的目標；掌握飯店財務(wù)管理的內(nèi)容。

第二節(jié)    飯店財務(wù)控制

了解建立飯店財務(wù)控制制度；了解營業(yè)收入控制；了解成本控制；掌握盈虧臨界點分析。

第三節(jié)    飯店財務(wù)分析

了解財務(wù)分析的步驟；了解財務(wù)分析的方法；了解會計報表分析；掌握飯店財務(wù)分析指標。

第九章  飯店設(shè)備管理

第一節(jié)  飯店設(shè)備管理概述

了解飯店設(shè)備的重要性；掌握飯店設(shè)備的分類；了解飯店設(shè)備管理的任務(wù)。

第二節(jié)    飯店設(shè)備管理的內(nèi)容

掌握設(shè)備的購置依據(jù)和選擇；了解設(shè)備的資產(chǎn)管理；了解設(shè)備的合理使用；了解設(shè)備的維護保養(yǎng)和修理；了解設(shè)備的更新改造。

第十章  飯店安全管理

第一節(jié)  飯店安全管理概述

掌握飯店安全管理的概念；了解飯店安全管理的特點；掌握飯店安全工作的內(nèi)容。

第二節(jié)    飯店安全工作的計劃管理

了解飯店安全工作計劃的制定；掌握飯店安全計劃的內(nèi)容。

第三節(jié)    飯店安全工作的組織管理

了解飯店安全工作的職能部門；了解飯店消防組織與消防機構(gòu)；了解飯店治安組織與治安機構(gòu)；了解飯店安全工作網(wǎng)絡(luò)。

參考教材：

《現(xiàn)代飯店管理》  余炳炎、朱承強著，上海人民出版社，2002年4月第二版

第二部分：《旅游經(jīng)濟學》

第一章  旅游經(jīng)濟活動與旅游產(chǎn)業(yè)

第一節(jié)  旅游與旅游經(jīng)濟活動

掌握現(xiàn)代旅游活動、旅游經(jīng)濟的概念。熟悉影響旅游經(jīng)濟活動的因素。熟悉現(xiàn)代旅游經(jīng)濟發(fā)展的特點。

第二節(jié)  旅游產(chǎn)業(yè)

掌握旅游產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的概念。了解旅游產(chǎn)業(yè)化的標志。熟悉旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)包括的內(nèi)容。掌握旅游產(chǎn)業(yè)的特點。

第三節(jié)  旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用

掌握旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用。

第二章  旅游產(chǎn)品

第一節(jié)  旅游產(chǎn)品的概念和特點

掌握旅游產(chǎn)品的概念。了解旅游產(chǎn)品使用價值及價值的特殊性。掌握旅游產(chǎn)品的特點。

第二節(jié)  旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)

熟悉整體旅游產(chǎn)品構(gòu)成的要素。了解旅游產(chǎn)品的種類。掌握旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的原則。熟悉旅游產(chǎn)品的組合生產(chǎn)應(yīng)注意的問題。

第三章  旅游市場

第一節(jié)  旅游市場及其特征

掌握旅游市場的概念。掌握旅游市場的特征。

第二節(jié)  旅游市場的作用與分類

熟悉旅游市場的作用。了解旅游市場的分類。

第三節(jié)  旅游市場競爭

了解市場競爭客觀必然性。了解旅游市場競爭目標。熟悉市場競爭的主要內(nèi)容和競爭手段。

第四章  旅游需求與旅游供給

第一節(jié)  旅游需求

掌握旅游需求和旅游需求規(guī)律的涵義。掌握旅游需求的特點及影響旅游需求的因素。熟悉旅游需求價格彈性系數(shù)的計算方法。

第二節(jié)  旅游供給

掌握旅游供給和旅游供給規(guī)律的涵義。熟悉旅游供給的特點。掌握影響旅游供給的因素。

第三節(jié)  旅游供給與旅游需求的矛盾運動

熟悉旅游供求矛盾形成的原因和供求矛盾的表現(xiàn)形式。了解調(diào)節(jié)旅游市場供求矛盾的主要手段。

第五章  旅游價格

第一節(jié)  旅游價格的本質(zhì)與形成

了解旅游價格的概念。熟悉旅游價格形成的影響因素。

第二節(jié)  旅游價格構(gòu)成與種類

熟悉旅游價格構(gòu)成的一般要素。熟悉旅游差價與旅游優(yōu)惠價的區(qū)別。

第三節(jié)  旅游產(chǎn)品定價方法與策略

熟悉旅游產(chǎn)品定價目標的種類。了解旅游產(chǎn)品的各種定價方法。掌握旅游產(chǎn)品的定價策略。

第四節(jié)  旅游價格管理與監(jiān)督

熟悉旅游價格管理的形式。了解價格監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容。

第六章  旅游消費

第一節(jié)  旅游消費的特征及其作用

了解旅游消費的作用。熟悉旅游消費的特征。

第二節(jié)  旅游消費結(jié)構(gòu)

了解旅游消費結(jié)構(gòu)的分類。熟悉實現(xiàn)旅游消費結(jié)構(gòu)合理化的途徑。

第三節(jié)  旅游消費效果

了解旅游消費效果的涵義。了解評價旅游消費效果的原則。

第七章  旅游收入與分配

第一節(jié)  旅游收入

掌握旅游收入的涵義。了解旅游收入的分類。

第二節(jié)  旅游收入指標及其影響因素

了解旅游收入的主要指標。熟悉影響旅游收入的主要因素。

第三節(jié)  旅游收入分配與再分配

了解旅游收入的初次分配、再分配的涵義及結(jié)構(gòu)。

第四節(jié)  旅游收入乘數(shù)效應(yīng)

熟悉乘數(shù)效應(yīng)的涵義與一般的計算公式。了解旅游乘數(shù)效應(yīng)的主要種類。掌握旅游收入漏損的原因。

第八章  旅游經(jīng)濟效益

第一節(jié)  旅游經(jīng)濟效益綜述

了解旅游經(jīng)濟效益的概念。熟悉旅游經(jīng)濟效益的種類。

第二節(jié)  旅游微觀經(jīng)濟效益

了解企業(yè)經(jīng)濟效益的主要分析方法。熟悉提高旅游微觀經(jīng)濟效益的主要途徑。

第三節(jié)  旅游宏觀經(jīng)濟效益

了解旅游宏觀成本包括的主要內(nèi)容。了解旅游宏觀經(jīng)濟效益分析的主要指標。熟悉提高旅游宏觀經(jīng)濟效益的主要途徑。

第九章  旅游投資

第一節(jié)  旅游投資與資金籌措

了解旅游投資的概念。熟悉旅游建設(shè)項目資金籌措的渠道。

第二節(jié)  旅游投資可行性研究

熟悉旅游建設(shè)項目可行性研究的主要內(nèi)容。

第三節(jié)  旅游項目投資決策方法

熟悉旅游項目投資風險的種類。

第十章  旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展模式

第一節(jié)  旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略

了解旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的涵義。熟悉制定旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的基本原則。掌握我國的旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略。

第二節(jié)  旅游經(jīng)濟發(fā)展模式

了解旅游經(jīng)濟發(fā)展模式的涵義。熟悉旅游經(jīng)濟發(fā)展模式的主要類型。了解世界各主要國家旅游經(jīng)濟發(fā)展模式。熟悉我國旅游經(jīng)濟發(fā)展模式

參考教材：

周振東《旅游經(jīng)濟學》，東北財經(jīng)大學出版社，2002年3月第二版。

第三部分：《旅游學概論》

第一章  旅游的產(chǎn)生與發(fā)展

第一節(jié)  原始社會早期的人類遷移活動

了解原始社會早期的人類遷移活動。

第二節(jié)  人類旅行需要的產(chǎn)生與發(fā)展

了解人類旅行需要產(chǎn)生的背景；了解奴隸制社會的旅行發(fā)展；了解奴隸主階級的享樂旅行。

第三節(jié)  封建社會時期的旅行發(fā)展

了解中國封建社會時期的旅行發(fā)展；了解歐洲封建社會時期的旅行發(fā)展；了解封建社會旅行發(fā)展的特點。

第四節(jié)  近代旅游和旅游業(yè)的開端

熟悉產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游的影響；了解旅游發(fā)展過程中的鐵路時代；熟悉托馬斯.庫克的活動與旅游業(yè)的誕生。

第五節(jié)  向現(xiàn)代旅游過渡期間的技術(shù)發(fā)展及其對旅游活動的影響

了解向現(xiàn)代旅游過渡期間的技術(shù)發(fā)展及其對旅游活動的影響。

第六節(jié)  二戰(zhàn)后現(xiàn)代旅游迅速興起和發(fā)展的原因

了解關(guān)于現(xiàn)代旅游的時間界定；掌握二戰(zhàn)后旅游活動迅速發(fā)展的原因。

第七節(jié)  我國旅游業(yè)的歷史發(fā)展

了解解放前旅游業(yè)的發(fā)展；了解新中國旅游業(yè)的發(fā)展。

第二章  旅游的概念、性質(zhì)和特點

第一節(jié)  旅游的概念

了解旅游定義的類型；掌握作為旅游學研究對象的旅游之定義。

第二節(jié)  旅游活動的類型

了解劃分標準；了解國際旅游；了解國內(nèi)旅游；熟悉國內(nèi)旅游與國際旅游的差別。

第三節(jié)  旅游活動的性質(zhì)

熟悉旅游活動的性質(zhì)。

第四節(jié)  旅游活動的特點

掌握旅游活動的特點。

第五節(jié)  衡量旅游活動發(fā)展狀況的指標

熟悉衡量旅游活動發(fā)展狀況的指標。

第三章  旅游者

第一節(jié)  旅游者的基本概念

了解國際聯(lián)盟的解釋；了解羅馬會議定義；了解我國的統(tǒng)計口徑；了解國內(nèi)旅游者的界定；了解我國國內(nèi)旅游統(tǒng)計中的界定。

第二節(jié)  決定個人旅游需求的客觀因素

了解決定個人旅游需求的客觀因素。

第三節(jié)  決定個人旅游需求的主觀因素

掌握旅游動機概念與馬斯洛需要層次論內(nèi)容；了解旅游動機的類型；熟悉影響旅游動機的因素。了解認識意義。

第四節(jié)  旅游者類型及其需求特點

了解世界旅游組織對旅游者的分類；掌握旅游者的類型及需求特點。

第四章  旅游資源

第一節(jié)  旅游資源的基本概念

掌握旅游資源的定義，了解旅游資源的分類；掌握旅游資源的特點；熟悉旅游資源的重要性及價值決定。

第二節(jié)  旅游資源的開發(fā)

熟悉開發(fā)的含義；了解開發(fā)工作的必要性；了解旅游資源的評價標準；熟悉開發(fā)項目可行性研究內(nèi)容；掌握旅游資源開發(fā)工作的主要內(nèi)容；掌握開發(fā)工作的原則。

第三節(jié)  旅游資源的保護

熟悉保護與開發(fā)的辯證關(guān)系；熟悉旅游資源遭受損害和破壞的原因；掌握保護工作的原則與措施。

第五章  旅游業(yè)

第一節(jié)  旅游業(yè)的概念

掌握旅游業(yè)的定義；了解旅游業(yè)的構(gòu)成。

第二節(jié)  旅游業(yè)在推動旅游活動發(fā)展中的作用

熟悉旅游業(yè)在推動旅游活動發(fā)展中的作用。

第三節(jié)  旅游業(yè)的性質(zhì)和特點

了解旅游業(yè)的性質(zhì)；掌握旅游業(yè)的基本特點。

第四節(jié)  旅行社

了解旅行社的定義；了解旅行社的分類；了解旅行社的作用；了解旅行社開展業(yè)務(wù)的主要方式。

第五節(jié)  飯店與住宿業(yè)

了解住宿業(yè)的演進；了解飯店的類型劃分；了解飯店的等級及其評定；了解飯店在目的地社會經(jīng)濟中的作用；了解飯店業(yè)的集團化經(jīng)營；了解我國飯店業(yè)的發(fā)展。 

第六節(jié)  旅游交通

了解旅游交通的任務(wù)和作用；了解主要的旅行方式；了解我國旅游交通的發(fā)展；熟悉影響旅游者選擇旅行方式的因素。

第七節(jié)  旅游景點

了解旅游景點的定義；了解旅游景點的類別；了解旅游景點在旅游業(yè)中的地位；了解景點經(jīng)營中應(yīng)注意的主要問題。

第八節(jié)  旅游業(yè)的產(chǎn)品

了解旅游產(chǎn)品的概念；了解旅游產(chǎn)品的特點；了解旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要性和衡量標準；了解質(zhì)量管理的基本途徑。

第六章  旅游組織

第一節(jié)  政府對旅游發(fā)展的干預(yù)

熟悉國家政府支持發(fā)展旅游和旅游業(yè)的動機；熟悉政府干預(yù)旅游發(fā)展的必要性；熟悉政府干預(yù)旅游發(fā)展的手段。

第二節(jié)  國家旅游組織

了解國家旅游組織及其設(shè)立形式；了解各國國家旅游組織的差異原因；熟悉國家旅游組織的職能。

第三節(jié)  我國的旅游組織

了解旅游行政組織；了解旅游行業(yè)組織：了解旅游教育與學術(shù)組織。

第四節(jié)  國際旅游組織

了解國際旅游組織的現(xiàn)狀；了解同我國有關(guān)的國際旅游組織。

第七章  旅游市場

第一節(jié)  旅游市場的概念

了解市場的概念與旅游市場；了解客源市場的重要性。

第二節(jié)  旅游市場的劃分

 了解旅游市場劃分的概念和意義；了解旅游市場的劃分方法。

第三節(jié)  全球國際旅游客流狀況

了解國際旅游客流量；熟悉國際旅游客流分布格局；熟悉國際旅游客源的地區(qū)分布。掌握國際旅游客流規(guī)律。

第四節(jié)  我國旅游業(yè)的入境旅游市場

了解入境旅游市場的發(fā)展與現(xiàn)狀；熟悉有組織接待的入境旅游者人數(shù)；熟悉重點客源市場的選擇應(yīng)考慮的因素；熟悉我國旅游業(yè)的主要海外客源市場；掌握我國旅游業(yè)在國際市場競爭中存在的問題。

第五節(jié)  我國旅游業(yè)的國內(nèi)旅游市場

熟悉國內(nèi)旅游市場的基本特點；了解國內(nèi)旅游市場的發(fā)展趨勢。

第六節(jié)  我國旅游業(yè)的出境旅游市場

了解我國對出境旅游類別的劃分；熟悉出境旅游市場的特點；了解出境旅游的發(fā)展前景。

第八章  旅游的影響

第一節(jié)  旅游的經(jīng)濟影響

掌握旅游的積極、消極經(jīng)濟影響。

第二節(jié) 旅游促進接待地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的理論根據(jù)

了解旅游乘數(shù)類型；了解影響旅游乘數(shù)效應(yīng)的因素。

第三節(jié)  旅游的社會文化影響

掌握旅游的積極、消極社會文化影響及如何看待旅游的文化影響。

第四節(jié)  旅游的環(huán)境影響

掌握旅游的積極、消極環(huán)境影響。

第五節(jié) 可持續(xù)旅游發(fā)展

掌握可持續(xù)旅游發(fā)展的定義；掌握可持續(xù)旅游的內(nèi)容；掌握實現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展的關(guān)鍵。

參考教材：

李天元編著：《旅游學概論》（第五版） 南開大學出版社，2003年12月。

東北財經(jīng)大學2007年專升本

入學考試旅游管理專業(yè)技能考試大綱

餐飲服務(wù)與管理部分

技能測試一：菜單的籌劃設(shè)計與制作實施

1.技能考核目的:

了解考生的固定菜單和變動菜單籌劃設(shè)計與制作實施的基本能力。

2.必備知識提示：

復習《餐飲服務(wù)與管理》中的固定菜單、變動菜單的籌劃設(shè)計與制作部分內(nèi)容。

3.技能考核內(nèi)容：

要求考生：

熟悉制定固定菜單的菜肴的選擇、菜單的內(nèi)容；

掌握掌握變動菜單的銷售額預(yù)算。

技能測試二：餐飲原料的采購與庫存管理

1.技能考核目的:

了解考生對餐飲原料采購方式的選擇與控制、餐飲原料儲藏管理內(nèi)容的把握程度。

2.必備知識提示：

復習《餐飲服務(wù)與管理》中有關(guān)餐飲原料采購與庫存管理部分內(nèi)容。

3.技能考核內(nèi)容：

要求考生：

了解餐飲原料的各種采購方式；

熟悉餐飲原料采購質(zhì)量控制方法；

掌握各類餐飲原料采購數(shù)量控制（包括適宜的采購時間、合理的采購數(shù)量和有利的采購價格）方法；

掌握餐飲原料采購價格的控制方法；

了解餐飲原料儲藏管理的總體要求。

技能測試三：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

1.技能考核目的:

了解考生對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制方法中階段控制法的掌握程度。

2.必備知識提示：

復習《餐飲服務(wù)與管理》中有關(guān)餐飲生產(chǎn)場所整體布局、質(zhì)量控制方法的內(nèi)容和飲品生產(chǎn)管理。

3.技能考核內(nèi)容：

要求考生：

了解廚房面積確定的基本方法；

熟悉餐飲產(chǎn)品的食品原料階段控制、食品生產(chǎn)階段控制和食品消費階段控制的方法；

掌握飲品生產(chǎn)管理應(yīng)注意的幾個方面內(nèi)容。

技能測試四：餐飲銷售管理

1.技能考核目的:

了解考生對餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測、生產(chǎn)與銷售計劃、產(chǎn)品價格的制定及餐飲企業(yè)常用

的定價方法的掌握情況。

2.必備知識提示:

復習《餐飲服務(wù)與管理》中有關(guān)餐飲銷售管理部分內(nèi)容。

3.技能考核內(nèi)容:

要求考生：

熟悉餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測；

掌握餐飲產(chǎn)品的價格制定（包括定價目標、定價策略）及餐飲企業(yè)常用的定價方法；

掌握餐飲營業(yè)場所的銷售決策；

了解餐飲銷售指標控制的一些主要指標。

技能測試五：餐飲服務(wù)管理

1.技能考核目的:

了解考生對餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法的掌握情況。

2.必備知識提示:

復習《餐飲服務(wù)與管理》中有關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制部分內(nèi)容。

3.技能考核內(nèi)容:

要求考生：

了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法。

技能測試六：客房預(yù)訂

1.技能考核目的:

了解考生對超額訂房及訂房糾紛的處理能力.

2.必備知識提示:

復習《前廳客房服務(wù)與管理》中的客房預(yù)定程序、超額訂房及訂房糾紛的處理.

3.技能考核要求:

要求考生：

了解客房預(yù)定的程序；

掌握超訂過度的補救措施和訂房糾紛的處理.

技能測試七：前臺接待

1.技能考核目的:

了解考生對客房商品的推銷以及客房狀況的顯示與控制的掌握情況.

2.必備知識提示:

復習《前廳客房服務(wù)與管理》前臺接待中有關(guān)客房商品推銷、客房狀況顯示及控制部分內(nèi)容.

3.技能考核要求:

要求考生：

掌握客房推銷的技巧；

掌握客房狀況的顯示及控制。

技能測試八：房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析

1.技能考核目的:

了解考生對房價的確定方法及客房經(jīng)營主要指標的掌握情況.

2.必備知識提示:

復習《前廳客房服務(wù)與管理》中的房價管理及客房經(jīng)營統(tǒng)計分析部分.

3.技能考核要求:

要求考生：

掌握房價的確定方法；

掌握客房經(jīng)營主要指標分析方法。

技能測試九：前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

1.技能考核目的:

了解考生對客人投訴的處理能力.

2.必備知識提示:

復習《前廳客房服務(wù)與管理》中的客人投訴處理部分.

3.技能考核要求:

要求考生：

掌握易于受到客人投訴的環(huán)節(jié)及處理投訴的原則.

技能測試十：客房服務(wù)

1.技能考核目的:

了解考生對客人投訴的處理能力.

2.必備知識提示:

復習《前廳客房服務(wù)與管理》中的客人投訴處理部分.

3.技能考核要求:

要求考生：

了解客房服務(wù)的內(nèi)容；

掌握客人類型特點及相應(yīng)的服務(wù)方式。

旅行社管理部分

技能測試一：旅游產(chǎn)品的開發(fā)

1.技能考核目的:

了解考生對市場信息資料的搜集方法以及旅行社產(chǎn)品的預(yù)測與篩選的基本能力。

2.必備知識提示:

復習《旅行社運行與管理》中市場信息資料搜集方法,旅行社產(chǎn)品的預(yù)測和產(chǎn)品的篩選部分內(nèi)容.

3.技能考核要求:

要求考生：

了解市場信息資料搜集的方法；

掌握旅行社產(chǎn)品定性定量預(yù)測方法以及用四項限評價法和矩陣評價法進行產(chǎn)品篩選。

技能測試二：旅游服務(wù)采購與旅游產(chǎn)品的銷售

1.技能考核目的:

了解考生對旅游采購策略、旅游產(chǎn)品定價、公共關(guān)系和營業(yè)推廣以及旅行社報價與接待計劃的制定程序等內(nèi)容的掌握情況。

2.必備知識提示:

復習《旅行社運行與管理》教材中采購策略、產(chǎn)品定價、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、報價形式以及制定接待計劃程序等內(nèi)容。

3.技能考核要求:

要求考生：

熟悉集中采購,分散采購與建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；

掌握成本加成定價法和目標利潤定價法；

掌握公共關(guān)系和營業(yè)推廣的形式、接待計劃的制定程序。

技能測試三：旅游投訴與旅游事故的處理

1.技能考核目的:

了解考生對旅游投訴的處理程序和旅行社工作事故、旅游者個人事故、旅游安全事故的處理能力。

2.必備知識提示:

復習《旅行社運行與管理》中的旅游投訴和旅游事故部分內(nèi)容。

3.技能考核要求:

要求考生：

掌握旅行社工作事故、旅游者個人事故、旅游安全事故的處理方法。

導游原理與實務(wù)部分

技能測試一：導游工作內(nèi)容

1.技能考核目的:

了解考生對導游工作程序的把握情況。

2.必備知識提示:

復習《導游原理與實務(wù)》導游工作程序部分。

3.技能考核要求:

要求考生：

熟悉全程導游，地方導游的工作程序。

技能測試二：導游語言藝術(shù)

1.技能考核目的:

了解考生的導游交際語言和導游講解語言藝術(shù)能力。

2.必備知識提示:

復習《導游原理與實務(wù)》導游交際語言和導游講解語言部分內(nèi)容。

3.技能考核要求:

要求考生：

掌握導游講解的分段串講法、突出重點法、借題發(fā)揮法等講解方法。

技能測試三：事故的預(yù)防和處理

1.技能考核目的:

了解考生預(yù)防事故具體措施和事故處理的能力。

2.必備知識提示：

復習《導游原理與實務(wù)》中事故預(yù)防與處理部分內(nèi)容。

3.技能考核要求：

要求考生：

掌握預(yù)防事故的具體措施和漏接、錯接、和誤機的事故處理。

注：

1.《餐飲服務(wù)與管理》為必考部分；《旅行社管理》部分和《導游原理與實務(wù)》部分，考生可根據(jù)自己實際情況任選一部分進行考試。

    2.技能測試分數(shù)為100分。

參考教材：

《旅行社運行與管理》 東北財經(jīng)大學出版社     梁  智    2002年3月第二版

《餐飲服務(wù)與管理》 東北財經(jīng)大學出版社       李勇平    2002年1月第二版

    《前廳客房服務(wù)與管理》 東北財經(jīng)大學出版社   孟慶杰    2002年3月第二版

    《導游原理與實務(wù)》 東北財經(jīng)大學出版社       郭書蘭    2002年1月第二版